Selvbetjening hedder pdf – lidt endnu
Posted on oktober 28, 2008
Filed Under KMD-Magasinet
Borgerservice på internettet er på vej væk fra de kendte pdf-blanketter over til elektronisk selvbetjening med adgangskode. Men en tid endnu er pdf’erne stadig den populære storsællert – både i den version, der printes og postes, og den mere avancerede udgave, der både udfylds og sendes via internettet.
Næsten tre ud af fire (71%) it-chefer i kommunerne angiver pdf-blanketter til at være den it-løsning, der nu og her giver den bedste service over for borgerne. It-leverandørerne tror med hele 75% endnu mere på pdf’erne. Det viser Digitaliseringsbarometeret, som Center for Digital Forvaltning, CEDI, har lavet for KMD.
Pdf-blanketterne er tæt forfulgt af ‘rigtige‘ elektroniske selvbetjeningsløsninger, der kommer ind på en fornem andenplads. 69% af it-cheferne angiver, at digital selvbetjening på internettet giver bedre service over for borgerne. Men allerede i løbet af det næste år tilter billedet fuldstændigt. Her rasler pdf-blanketterne ned på en fjerdeplads. Kun hver fjerde (26%) it-chef mener, at pdf’er om et år vil være en vigtig tjeneste til forbedring af serviceniveauet. Og ser vi tre til fem år frem, satser kun 5% af it-cheferne på pdf’erne på den lange bane.
‘Selvbetjening med pdf-blanketter har leveret den største serviceforbedring i kommunerne indtil nu. Men nu skal vi over til de mere komplekse løsninger, blandt andet båret af digital signatur,‘ siger direktør Troels Andersen fra CEDI.
INTERAKTIV SELVBETJENING ER FREMTIDEN
Professor på Institut for Informatik på CBS Mogens Kühn Pedersen undrer sig til gengæld over, at pdf-blanketterne overhovedet har været inde i den digitale varme i de sidste fem til syv år.
‘Det blanketsprog, de udspringer af og benytter, er fuldstændig uforståeligt og uanvendeligt for almindelige mennesker. Pdf-blanketter er udviklet til brug for sagsbehandlere, og de giver ikke mening for almindelige mennesker,‘ siger han. Pdf-blanketternes afl øser, de elektroniske selvbetjeningsløsninger, er til gengæld godt på vej.
For kort tid siden åbnede den fællesoffentlige selvbetjeningsportal borger.dk version 2.0 med borgernes private side, hvor man kan få adgang til de første 30 selvbetjeningsløsninger kaldet Top 30. Alle løsningerne, der bare er de første i en lang række af planlagte fællesoffentlige selvbetjeningsløsninger, kan nås ved at logge sig ind én gang – såkaldt single sign-on. Heraf bidrager kommunerne med 13 selvbetjeningsløsninger, som borgerne både kan finde på borger.dk og på kommunens hjemmeside.
Den nye og centrale del af anden generation af borger.dk er borgernes private mappe, kaldet ‘Min Side‘. Her kan borgerne med single sign-on nå en række af deres egne data og følge egne sager i lighed med Skattemappen på skat.dk.
HØJE FORVENTNINGER KAN SKUFFE
Alligevel er kommunernes it-chefer skeptiske over for den digitale selvbetjening, der er under udvikling. Kun hver femte it-chef (21%) i kommunerne peger på, at elektroniske selvbetjeningsløsninger frigør ressourcer, viser Digitaliseringsbarometeret.
‘It-cheferne i kommunerne er kritiske over for gevinsterne ved digitale selvbetjeningsløsninger. 67% angiver manglende brugervenlighed i selvbetjeningsløsningerne som en barriere for serviceforbedringer – kun overgået af manglende sammenhæng mellem centrale systemer. Det er bemærkelsesværdigt,‘ siger direktør Troels Andersen fra CEDI.
Han vurderer, at det hænger sammen med, at it-cheferne længe har haft høje forventninger til digitale selvbetjeningsløsninger til borgerne. Og de forventninger er endnu ikke blevet indfriet.
‘Vi er ikke nået så langt med brugervenlighed og integration med de bagvedliggende systemer, som vi havde forventet. Der hænger vi stadig,‘ siger Troels Andersen.
De kommunale it-chefers skepsis kommer ikke bag på deres formand.
‘Forventningerne til digitaliseringen og i særdeleshed til digital borgerservice er skruet meget højt op. Det kan skuffe,‘ siger formanden for de kommunale it-chefer, Jørgen Kristensen og tilføjer:
‘Vi er også langt fremme i forhold til digital kontakt med borgerne, men vi er ikke nået så langt endnu, når det gælder integration med de bagvedliggende systemer.‘
VI SKAL TÆNKE I DIALOG
Han vil i øvrigt gerne vende tanken om borgernes selvbetjening på hovedet.
‘Tænk på, at der kan gå fire år mellem, at en borger overhovedet har brug for at kontakte sin kommune. Der skal tænkes helt anderledes. Man skal væk fra transaktionstænkningen og i stedet bruge de digitale løsninger til at komme i dialog med borgerne. Eksempelvis med chat,‘ siger Jørgen Kristensen og peger på, at vi stadig har til gode at udvikle selvbetjeningsløsninger, der er så brugervenlige, at borgerne rent faktisk vil bruge dem i praksis.
Den holdning deler han med it-professoren fra CBS, der nævner den digitale signatur som en af de store havkatte i hyttefadet.
‘Løsningerne til digital signatur har slet ikke været gode nok. Sikke et bøvl. Det har man jo også indset og indført pinkode i stedet. Den digitale signatur er stadig en showstopper i forhold til borgerservice på nettet,‘ siger Mogens Kühn Pedersen.
SERVICEFORBEDRENDE E-TJENESTER
HVILKE TRE TYPER AF E-TJENESTER HAR EFTER DIN MENING BIDRAGET MEST TIL AT HÆVE KOMMUNENS SERVICENIVEAU I FORHOLD TIL BORGERNE.
Elektroniske blanketter i pdf – 71%
Selvbetjeningsløsninger med pinkode/digital signatur – 69%
Søgefunktion på hjemmesiden – 50%
Callcenter og servicetelefon – 26%
Sagsbehandling via e-mail – 45%
Online-offentliggørelse af publikationer og dokumenter – 38%
Online-adgang til databaseopslag og realtidsinformation – 10%
Tast-selv/voice-response – 10%
Interaktive mobile løsninger (SMS, WAP, GPRS) – 10%
Information og kommunikation via chat, blogging og webcam – 5%
Information via streamingvideo og web-tv – 5%
Talesyntese og andre tilgængelighedsteknologier – 2%
BARRIERER FOR SERVICEFORBEDRINGER
HVAD ER DE TRE STØRSTE BARRIERER FOR AT ANVENDE IT TIL AT LEVERE BEDRE SERVICE TIL BORGERNE?
Manglende sammenhæng mellem centrale systemer – 71%
Manglende brugervenlighed i selvbetjeningsløsninger – 67%
Borgerne foretrækker traditionel kommunikation med kommunen – 43%
Kommunen markedsfører ikke selvbetjeningsløsningerne nok – 33%
Manglende it-kompetencer hos borgerne – 31%
Andet – 31%
Medarbejderne foretrækker traditionel kommunikation med borgerne 17 %