Tryghed og tillid trækker borgerne til tjenester

Posted on december 15, 2004
Filed Under Artikelarkiv, KMD-Magasinet

Borgerne er strømmet til Haderslev Kommunes nye hjemmeside, efter kommunen har sat selvbetjeningen i system. Så betyder det mindre for borgerne, om de i praksis betjener sig på Haderslev Kommunes hjemmeside eller NetBorger.dk.

Mere end fire gange så mange borgere klikkede i oktober måned ind og betjente sig selv på Haderslev Kommunes nye hjemmeside sammenlignet med før sommerferien. I maj måned var der 533 unikke brugere, der brugte den elektroniske selvbetjening i kommunen, mens 2.276 brugere betjente sig selv blot fem måneder senere – i oktober. Og det er ikke bare nysgerrige surfturister, som har opdaget, at Haderslev Kommune har systematiseret og udvidet kommunens borgerservice på internettet. Knap tre gange så mange borgere, nemlig 1.340 i oktober mod 581 i maj, brugte rent faktisk Haderslev Kommunes hjemmeside til andet og mere end bare hente information. De betjente sig selv – foretog en transaktion. »Med vores nye hjemmeside er selvbetjeningsløsningerne organiseret langt mere struktureret, og nu skaber vi selv trafikken til dem,« forklarer informationskonsulent Henrik Ørnstrup fra Haderslev Kommune.

Egen kommune er tryg

Han peger også på, at borgernes boomene interesse i borgerservice, skyldes simpel markedsføring. »Vi har virkelig været ude og markere vores nye design, og det har helt sikkert fået mange til at klikke ind på kommunens hjemmeside,« vurderer Henrik Ørnstrup. Haderslev Kommune har integreret KMD’s selvbetjeningsportal i den nye hjemmeside, og det gør øjensynligt også en forskel, at selv om borgerne linker over til Netborger.dk, så følger Haderslev Kommunes logo med øverst på siden. Det har vist sig at få flere borgere i de 40 andre kommuner, der har valgt KMD’s portal, til at fuldføre den handling, de var begyndt på. »Det er mere trygt, når der står Skjern Kommune øverst på siden. Det er noget folk kender,« vurderer chefen for borgerservice i Skjern Kommune, Carsten Spang. Skjern har udviklet portalen i samarbejde med KMD, og har haft siden i drift siden foråret. Det har mindre betydning, om tjenesten ligger på kommunens egen hjemmeside eller på Netborger.dk. Det vurderer en ekspert i brugervenlighed.

Overgangen skal være lydefri

»Det kan være en gevinst. Men der må ikke være nogen “friktion” overhovedet, når borgerne klikker fra kommunen til NetBorger. Der må ikke være ventetid, opstå mærkelige fejl, og det kan også være farligt med skift i grafik. Det hænger meget på tillid, om borgerne fortsætter,« forklarer konsulent Rolf Molich fra Dialog Design. Han peger på, at borgerne betaler med deres tid og opmærksomhed, når de betjener sig på nettet. Og det er en dyrebar ressource, der hurtigt slipper op, hvis der opstår tvivl, usikkerhed, forvirring eller fejl. Og det gjorde der eksempelvis, da Rolf Molich ville skifte læge på Haderslevs hjemmeside. Når man er nået over på Netborger, spørger systemet hvilket amt og hvilken kommune, man kommer fra.

Kommer alligevel ikke fra Haderslev

»Så hopper kæden af for borgeren. Det ville en kommunal medarbejder jo aldrig spørge om. Du kommer jo lige fra Haderslev Kommunes hjemmeside,« siger brugervenlighedskonsulenten. Men det er der en logisk forklaring på. »De fleste borgere skifter faktisk læge, når de er ved at flytte, så vi kan ikke være sikre på, om folk er på vej til Haderslev Kommune – eller på vej væk. Vi ved, at i 50 procent af tilfældene er det den forkerte kommune, de kommer fra. Så vi er nødt til at spørge igen,« forklarer chef for borgerservice i KMD, Rolf Sørensen. Han peger dog også på, at NetBorger. dk er en samlende portal for en lang række tjenester fra forskellige leverandører, og det kan derfor ikke undgås, at borgeren indimellem oplever “friktion” undervejs fra den ene leverandører til den anden. Og det har øjensynligt ikke generet de mange borgere i Haderslev, der har kastet sig over kommunens nye tilbud om selvbetjening på nettet.

Comments