Digital borgerservice batter – men det næste træk er langt og sejt

Posted on december 15, 2004
Filed Under Artikelarkiv

Digital borgerservice kan betale sig, viser nye tal. Men det er kompliceret at komme videre, og borgerne er langsomme til at tage elektronisk selvbetjening til sig. Alligevel er The Danish Way blevet et forbillede, der følges med interesse i udlandet – og kopieres. Og der er blevet færre forhindringer for at digitalisere forvaltningen.

Det giver gevinst på bundlinien i de offentlige budgetter, når kommuner, amter og andre myndigheder kaster sig over digital borgerservice på internettet. I to ud af tre tilfælde fører digitaliseringsprojekter i det offentlige til nye og forenklede arbejdsgange i forvaltningen, viser rapporten Informationssamfundet Danmark – It-status 2004, som Danmarks Statistik netop har udgivet i samarbejde med Ministeriet for Videnskab, Teknologi og Udvikling. Hvert andet digitaliseringsprojekt i det offentlige kan direkte måle, at der er en konkret gevinst – at it sparer penge og personale. De offentlige myndigheder bliver simpelthen bedre og bedre til at få et positivt resultat ud af it-investeringerne. Sammenlignet med de to foregående år har flere myndigheder konstateret en høj effekt, når en administrativ opgave er blevet digitaliseret.

Penge at spare

En omfattende undersøgelse fra Deloitte Research, Citizen Advantage, bekræfter at der i USA er mange penge at spare for forvaltning, virksomheder og borgere, når de administrative processer digitaliseres og overgår til selvbetjening. KMD’s egne – meget forsigtige – analyser viser, at de kommuner, der allerede i dag bruger de 23 mest almindelige tjenester på Netborger, kan spare 30 millioner kroner om året, når borgerne betjener sig selv på internet. Alligevel risikerer Danmark i løbet af de næste år at ryge ned af sin flotte førsteplads, som det land der er længst fremme med digital borgerservice. Det skyldes, at de fleste internationale undersøgelser af digital forvaltning er kvantitative – de tæller opkoblinger til internet, offentlige hjemmesider, elektroniske blanketter og digitale tjenester, hvor borgerne kan betjene sig selv. Og med den målestok kan Danmark formodentlig ikke holde distancen.

Integration giver færre tjenester

»Lige nu arbejder vi i Danmark på at få færre tjenester, men i stedet integrere de tjenester vi har, så de henter og koordinerer de oplysninger, som det offentlige i forvejen har om borgerne. Vi er på vej væk fra at stille tjenester til rådighed “i siloer” til i stedet at integrere dem på tværs af forvaltninger, institutioner og myndigheder,« forklarer vicedirektør i videnskabsministeriet Mikkel Hemmingsen. Han peger på, at integrationen med XML-skemaer og webservices netop skal sikre, at borgere og erhvervsvirksomheder generes mindst muligt med unødigt bureaukrati og indtastning af oplysninger, som det offentlige har i forvejen. Og den integrerede danske model er et forbillede i udlandet. Mikkel Hemmingsen har netop guidet den norske moderniseringsminister rundt på et to-dages besøg i Danmark, hvor nordmændene ville se på digital forvaltning og borgerservice The Danish Way. »Nordmændene vurderede, at vi var to år forud for dem,« siger Mikkel Hemmingsen.

Stakittet er blevet lavere

Ingen kan være i tvivl om, at digital borgerservice er en kompliceret proces, hvor teknik, jura og indgroede vaner i både forvaltning og hos borgerne skal grundlæggende omkalfatres og bringes til at spille sammen på en helt ny måde. Ikke en revolution over night, men en omfattende udviklingsproces – en evolution. Men det er blevet lettere at digitalisere den offentlige administration – og få succes med det. Forhindringerne er simpelthen blevet lettere at overskue. For eksempel er der ikke så mange i 2003, der vurderer, at eksisterende systemer er svære at integrere, at der mangler fælles offentlige løsninger, og der mangler standarder, når man sammenligner med året før. Og lovgivningen har stort set ingen betydning mere, viser undersøgelsen fra Danmarks Statistik. I 2002 vurderede hver fjerde (25 procent), at lovgivningen mangler tilpasning til digitalisering. Men året efter – i 2003 – er det mindre end hver tiende (ni procent), der opfatter lovgivningen som en barriere. Alligevel efterlyste chefkonsulenter i KMD, Mikkel Høgenhaug og Jimmi Hansen, i en kronik i dagbladet Børsen den 21. september klare politiske mål og overordnet standardisering. Det synspunkt deler en professor i digital forvaltning.

Strukturreform– pause eller kickstart

»Politikerne tænker ikke på at bruge it til at forenkle den offentlige administration. Derfor risikerer vi at cementere de dårlige vaner og fragmentere forvaltningen yderligere,« vurderer Mogens Kühn Petersen fra Handelsskolen i København. Han anklager den kommende strukturreform for at fokusere alt for lidt på it, og på at tænke administration først og it bagefter. Det burde være omvendt. »Problemet er, at strukturreformen flytter opgaver og ansvar, men man har fuldstændig glemt at tænke i de digitale muligheder. Der er godt nok et kapitel 28 om it i regeringens forslag til strukturreform, men det er noget sniksnak,« siger professoren. Men det afviser regeringens digitale taskforce med henvisning til de nuværende mere end 200 selvbetjeningstjenester, eDag, eDag2, det fælles offentlige udbud om elektronisk sags- og dokumenthåndteringssystem (FESD, red.) og den fælles offentlige strategi. »Jeg har svært ved at bevare pessimismen. Der er sat en række initiativer i gang, på trods af at der er strukturreform. Og strukturreformen er en konsolidering af systemerne, fordi de skal koordineres og sikres. Det er lidt ligesom år 2000 problemet, hvor systemerne fik et grundigt servicetjek, og når det hele så er på plads, så er der råd og kræfter til at sætte nye og større it-investeringer i værk,« siger leder af Den Digitale Taskforce, Thomas Nielsen.

Comments